MÁS QUE FIDELIZACIÓN, ADHERENCIA DE LOS CLIENTES HACIA LA MARCA.

Hoy en la industria se está hablando, más que "en fidelizar clientes", o "clientes fieles", es de lograr una mejor "ADHERENCIA en los clientes".

Se usa cada vez más un enfoque en la adherencia, pues el comportamiento del cliente va cambiando, y gira entorno a diseñar estrategias de adherencia.

La adherencia tiene que ver con relación a las personas cuando compran los servicios mes a mes:

“Aunque se vaya la persona, regresa y vuelve a elegirte”, 

Entonces el cliente se adhiere a tus servicios, o sea que el cliente te elige, y esto refleja un nivel de adherencia que dice:

“Vuelvo a elegirte, y te sigo eligiendo”.

Consejos para generar una mayor adherencia.

• TÉCNICA DEL SEMÁFORO.
  

Hacerle entender al equipo,  que uno tiene que ser genuino respecto al vínculo que se genera con cada persona, así sea alguien que no conozca,  o sea “un contacto frío”, o alguien que ya se conoce: “un contacto tibio”, o que se conozca un montón, y han participado en actividades, o sea ya es “un contacto caliente”.

Entonces, primero es necesario identificar el tipo de contacto, aplicando la técnica del semáforo.

Es importante que el equipo identifique el grado de contacto existente con las personas.

• Contacto frío: No hay conocimiento.

• Contacto tibio: Interacción.

• Contacto caliente: Participante activo.

El hecho de ser genuino, con relación al uso del semáforo, en caso de no conocerlo, es necesario saber de la persona, y preguntar, tomándose el tiempo y la predisposición, generando una cita en donde pueda pasar a lograr tener un vínculo, y mejorar de un “vínculo frío”, a un “vínculo tibio”.

• HACER SEGUIMIENTO.

El seguimiento no se hace solamente por hacer un cobro, cuando el cliente debe pagar.

Hay que hacer un seguimiento para conocer al cliente desde un punto de vista más personal, y no solo hacerlo cuando la persona va al gimnasio, sino también cuando está en su casa, teniendo en cuenta mensajes de interacción o motivación:

“Que bueno que entrenaste ayer!

Algo simple, como este otro:

“Cómo estuvo la clase?” , y así…

Pero no hacerlos solo para hacer el cobro de la renovación de su pago,

“Mostrar interés, será fundamental para que los clientes sepan que están en el pensamiento de la empresa”.

Razones para desarrollar estrategias de adherencia.

• Percepción del cliente.

Es necesario saber como se están sintiendo las personas que consumen los servicios adquiridos, conociendo así, lo que el cliente siente.

• Eficiencia del equipo.

Aprovechar momentos de baja ocupación, son ideales para hacer tareas de seguimiento, que aumenten la adherencia.

• Personal operativo.

Incluir también en funciones de seguimiento a los entrenadores, entregará grandes aportes,

tanto en el incremento de habilidades para ellos, así como en resultados positivos para el gimnasio.

Riesgos de no implementar acciones que mejoren la adherencia.

• Automatismo.

Uno de los riesgos es que el equipo caiga en el automatismo, perdiendo el interés en mejorar el servicio, cayendo en no tener al mismo equipo adherido, pues es necesario lograr que el equipo, así como el cliente, también esté adherido a la empresa.

• Desmotivación.

Al no implementar estrategias, se puede disminuir la motivación, disminuir la buena percepción sobre el nivel de capacidades estratégicas de la empresa.

• Despersonalización.

El cliente solo asiste y se va, hay una despersonalización, y no hay un diferenciador en la experiencia, con respecto a los demás.

VERO ARIAS.

Consultora experta en negocios deportivos.