EL RETO DE FIDELIZAR CLIENTES.

Más que un reto, es una necesidad.

En la actualidad, para cualquier marca, más que un reto, es una necesidad diseñar planes estratégicos con acciones directas que impacten en tener indicadores altos de la fidelidad en los clientes.

Lograr la fidelidad de un cliente, requiere trabajar desde los primeros puntos de contacto con la marca, donde comienza la experiencia de la persona, inclusive cuando la persona es un prospecto.

• Retención. 

• Fidelidad.

• Adherencia.

RETENCIÓN DEL CLIENTE.

Son acciones implementadas para mantener a los clientes actuales, comprando durante un plazo mucho más largo. La retención, no es lealtad, es la decisión del cliente de quedarse comprando, porque no puede irse, no hay otra mejor opción, o no tiene con que pagar una opción que quisiera pagar.

FIDELIDAD DEL CLIENTE.

La fidelidad del cliente impacta en una mayor cantidad de ventas. 

Es una relación emocional continua que existe entre el cliente y una marca, y se manifiesta en el compromiso con ella para adquirir sus servicios constantemente, sin importar los competidores existentes.

“Retener clientes, no es lo mismo, que fidelizar a los clientes”.

ADHERENCIA DEL CLIENTE.

La intensidad de uso de los diferentes servicios ofrecidos.

A mayor cantidad de uso de servicios utilizados, mayor adherencia del cliente.

A mayor adherencia, mayor fidelidad del cliente.

A mayor adherencia, menor riesgo de perder al cliente.

“Es 5 veces más costoso conseguir un cliente nuevo, que implementar acciones internas para lograr tener clientes fidelizados que continúen comprando y refiriendo nuevos clientes”.

Para mejorar la fidelización de los clientes, se requiere diseñar planes con acciones que permitan ser implementadas, y obtener un resultado constante, controlando un indicador básico que es la satisfacción sobre la experiencia y el servicio prestado.

Uno de los indicadores que más puede ayudar a medir la experiencia del cliente, es el NPS (Net Promoter Score).

6 PASOS PARA DISEÑAR UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

Estas son algunas recomendaciones a tener en cuenta para implementar, para mejorar la fidelidad de los clientes.

1- Definir las acciones posibles.

El primer paso es plantear cuales serán las acciones posibles que se puedan implementar de acuerdo a las capacidades en cuanto a inversión, tecnología, personal y otros adicionales.

2- Escoger un responsable.

Al establecer el listado de posibles acciones a implementar, la persona más idónea de controlar la ejecución, avances y resultados, debe ser nombrada como responsable.

3- Integración del equipo.

Teniendo el plan de cciones y la persona responsable, se requiere transmitir en una reunión con las personas involucradas, las razones, importancia, y resultados esperados de las acciones a implementar.

4- Establecer indicadores.

Los indicadores de control de las acciones que se vayan a implementar, permitirán entender los avances o fallas, para determinar el logro de los resultados que se quieren alcanzar.

5- Mecanismos de comunicación.

De acuerdo a las acciones a implementar, es necesario determinar los canales de comunicación para interactuar con los clientes, al promover premios, participaciones, entre otras actividades programadas.

6- Recursos de inversión.

Es posible que se requiera realizar inversiones en la adquisición de sistemas digitales, aplicaciones o pagos por campañas en redes sociales y plataformas, o costos de branding y campañas de comunicación.

"El reto de fidelizar clientes, más que un reto, es un requerimiento fundamental para cualquier negocio, sea una empresa, o un profesional independiente”.

GUSTAVO YEPES- Director de Gestiónófit.